BMW i podejście "od zewnątrz" do Customer Experience

Czy myśleliście o wdrożeniu w Waszej firmie Customer Experience? Mam dla Was dobrą i złą wiadomość. Zastanawiacie się od której zacznę? Ja zawsze zaczynam od dobrej. Dobra wiadomość - nie musicie nic wdrażać, CX istnieje zawsze, w Waszej firmie również. Zła wiadomość - niewiele firm zdaje sobie z tego sprawę, lub w ogóle nie uświadamia sobie, że coś takiego istnieje i można nad tym pracować. Z Customer Experience jest jak z tańcem - każdy może gibać się w rytm muzyki, ale tylko pracując nad swoim ruchem i swoim ciałem można wydobyć z tańca pełnię artystycznego przekazu.


Producent samochodów premium BMW stosuje podejście od zewnątrz do customer experience

Zakładam, że w dużych firmach - korporacjach wśród pracowników marketingu istnieje poczucie potrzeby wdrożenia działań związanych z ulepszeniem CX, jednak są to wielkie machiny i od momentu zainicjowania pewnych procesów do ich wdrożenia wiedzie długa, czasem kręta, a czasem nawet ślepa droga. Pisałem o tym w tutaj.

Mówi się więc czasem, ze obecnie mamy do czynienia z modą na CX - nic bardziej błędnego, moda jest czasowa i ma to do siebie, że przemija. CX istniało i istnieć będzie zawsze.


Firmy tworzą więc persony, analizują dane i pracują nad ścieżkami klienta bo dociera do nich, że marketing to nie tylko promocja. Marketing to coś więcej, marketing jest sztuką. Używam tego słowa nie na wyrost i zupełnie świadomie. Obecnie celem pracy marketingowców, podobnie jak artystów, jest budzenie emocji wśród odbiorców. Budzenie świadomości, jakie wartości daje dany brand. Odbiorcy są bardzo różni, w zasadzie każdy jest inny, ma inną wrażliwość, doświadczenia i zainteresowania. Na dodatek odbiorcy znajdują się na różnych poziomach ścieżki klienta. Nie może więc istnieć jeden, uniwersalny przekaz tak samo oddziałujący na różne grupy odbiorców.

Odpowiedzią na to wyzwanie jest zaangażowanie w proces pracowników różnych działów, kooperantów a czasem nawet samych klientów. Szczególnie cenni są koledzy z działów technologicznych i analitycy danych. Dzięki takiemu podejściu można tworzyć wielowymiarowe ścieżki klienta, stwarzające możliwość wpływania na doświadczenia jak najszerszego grona zupełnie różnych jak już pisałem odbiorców.


W BMW na przykład, dodatkowo zwraca się uwagę na dwa aspekty. Po pierwsze zwiększając świadomość i pracując nad doświadczeniem klienta w czasie kontaktu z marką, nie można zapominać o podstawowych funkcjach marketingu. Po drugie w podejściu skierowanym na doskonalenie Customer Experience szczególne istotne jest podejście od zewnątrz a nie patrzenie na doświadczenia klienta z perspektywy od wewnątrz. W ten sposób przygotowywane są obecnie szkolenia w BMW oraz program Best for Customer.


Nad doskonaleniem CX i tworzeniem ścieżek klienta pracują nie tylko duże firmy. Być może nawet więcej dzieje się w średnich i małych przedsiębiorstwach ze względu na ich elastyczność, zależność od innowacyjności i konieczność szybkiego dostosowywania się do zmieniających się warunków.


Jeśli w Twojej firmie dzieją się ciekawe rzeczy związane z CX, napisz do mnie na adres: adrian.kolodziej@vilea.pl